Sundhedsvæsenets første indgang: Telefondamen hos den praktiserende læge. Hende, der skal skille harmløs influenza fra dødbringende meningitis.
»De fleste er ikke ret syge, nogle få er rigtigt syge. At skille de få ud fra hele flokken, det er dét, der er kunsten. Og så at mestre at undgå at give en tid. Hvis vi f.eks. skulle se alle, der havde Influenza A (H1N1), ville systemet bryde sammen. Vi er nødt til at have nogle kernespørgsmål, vi kan stille patienterne for at vide, om de skal have en med det samme, eller om det kan vente,« siger praktiserende læge Hanne Faltum.
Hun underviser sammen med praksissygeplejerske Julie Rossel lægesekretærer og sygeplejersker i den gode telefonkonsultation, som først og fremmest handler om, hvordan man får fat i så meget viden, at man kan visitere korrekt. Meget kommer af erfaring, men det gælder også om at have en struktur, så man får spurgt om det samme til alle.
»Vi skal have nogle værktøjer, så vi via nogle kernespørgsmål om varighed, almen tilstand, kontakt, vejtrækning osv. kan komme frem til den rigtige rådgivning. Det handler om at have nogle få spørgsmål klar, som man får stillet alle patienter, så man får en slags standard og hurtigt får afklaret, om det er noget, der skal løses på den ene eller den anden måde,« siger Julie Rossel.
Ikke alt kan fanges
Lægesekretærerne og sygeplejerskerne tager telefonkurset, fordi de føler sig klemt og gerne vil have nogle værktøjer til at tackle de stadigt mere besværlige patienter.
”Folk er blevet mere krævende og forkælede og mindre autoritetstro. Nogle gange har de læst noget på nettet, hvor man ender med at give en tid bare for at afkræfte en mistanke. Det tager tid, og det får vi mindre og mindre af. Tilgængelighed er et stort problem i almen praksis, og på telefon i særdeleshed,« siger Hanne Faltum.
»Selvfølgelig kunne vi se alle med feber, hvis det var. Men det er ikke nødvendigvis den rette brug af hverken vores eller samfundets ressourcer. Der er et evigt arbejde i at opdrage fok til at tage vare på sig selv, opdrage forældre til at tage vare på deres børn. Vi skal forsøge at give dem nogle værktøjer via telefonen, så de kan mestre det,« siger Hanne Faltum.
Det handler om at acceptere, at ikke alt kan fanges i telefonen, mener Julie Rossel:
»Vi har måske fået et eller andet at vide i telefonen, og når så patienten kommer ind til læge, er det pludselig en helt syvende problemstilling, der bliver præsenteret. Så står lægen måske der og siger til os: ’Hvorfor sagde I ikke det?’ Vi kan jo ikke dække os 100 pct., da vi har med mennesker at gøre. Men vi kan prøve at gøre kommunikationen så gnidningsfrit som muligt,« siger Julie Rossel.
Lægedage 2009