For nogen tid siden havde jeg fornøjelsen af at høre tidligere COO i Ritz-Carlton, Horst Schulze, forelæse på Copenhagen Global Leadership Summit. I forlængelse heraf læste jeg journalisten Joseph Michellis bog ‘The New Gold Standard — 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience’. I bogen tegnes et billede af en hotelkæde med høj medarbejdertrivsel og forrygende kundeanmeldelser. Selvom ingen roser er uden torne, så må man medgive Michelli, at Ritz-Carlton ikke blot har identificeret en af hovedhjørnestenene i...